In Zeiten des demographischen Wandels kommt dem Personalmagament mehr denn je eine Schlüsselrolle zu. Wer die größten Talente erkennt und für sich begeistert, sichert sich die Leistungsträger für die Zukunft. In modernen Unternehmen ist die Personalstrategie deswegen ein maßgeschneidertes Element innerhalb der Gesamtstrategie. Daraus ergeben sich zwei wesentliche Schlussfolgerungen: Zum einen gibt es kaum allgemein gültige Grundsätze, sondern die optimale Personalstrategie sieht bei jedem Unternehmen anders aus. Zum anderen ist es notwendig, dass die individuelle Personalstrategie durch entsprechende Prozesse und Instrumente mit allen anderen Geschäftseinheiten zusammen wirkt und sich so in die Gesamtstrategie nahtlos einfügt. Die Qualität von Führung und Kommunikation, transparente und erfolgsorientierte Vergütungssysteme, ein motivierendes Betriebsklima, das alles sind heutzutage elementare und nur einige der Voraussetzungen für ein professionelles Personalmanagement.Leider werden Sie zu häufig getrennt voneinander betrachtet. Hier setzt OVONGA an. Wir optimieren nicht nur die einzelnen Wekzeuge Ihres Personalmanagements, sondern sorgen dafür, dass sie sich gegenseitig stimulieren und sich in die Gesamtstrategie Ihres Unternehmens integrieren. Dies führt unweigerlich dazu, dass die Maßnahmen schneller Wirkung zeigen, abteilungsübergreifend akzeptiert werden und der Gesamtaufwand reduziert wird.

Alle geben ihr Bestes und das Ergebnis ist trotzdem nicht zufriedenstellend? Schlechte Erreichbarkeit, hohe Beschwerdequote, Retention-, Cross- und Upsellingquoten suboptimal, der Customer Service ein teures Kostengrab, das die mühevolle Vertriebsarbeit wieder zunichte macht? Vielleicht liegt es daran, dass Ihre Kernkompetenz nicht das Betreiben eines Customer Service Centers ist und Sie dort noch erhebliches Optimierungspotenzial haben. Oder Sie arbeiten deswegen bereits mit Partnern, mit denen Sie aber nicht glücklich sind. Häufig sind fehlerhafte oder nicht sauber abgestimmte Prozesse die Wurzel allen Übels. So sind z.B. IT Systeme weder vertikal noch horizontal über alle Bereiche integriert. Oder Sie haben den Customer Service nicht zentralisiert, sondern arbeiten mit zu vielen Insel-Lösungen, wie verschiedene Abteilungen, Standorte oder Partner, obwohl das nur historisch gewachsen, prozessual aber nicht notwendig ist. Diese sind zudem nicht nah genug beieinander, um alle Informationen auszutauschen oder schlimmer noch, sie vertrauen sich nicht.
Der Customer Service ist wie ein selbständiges Unternehmen unter Ihrem Dach, das eigenen Gesetzmäßigkeiten gehorcht und anders zu behandeln ist als Ihr Kerngeschäft, sofern dies zufällig kein Call Center ist. Häufig liegt der Teufel im Detail, in kleinen, unscheinbaren Prozessverwerfungen. Deswegen ist es notwendig, die Prozesse in Ihrem Customer Service auf Molekularebene zu betrachten, jeden Prozess in seine Einzelteile aufzubrechen, dabei alle Interdependenzen zu berücksichtigen und den Überblick nicht zu verlieren. Das erfordert viel Erfahrung und hier kommt OVONGA ins Spiel. Unsere Expertise stammt aus einem Jahrzehnt mit Hunderten von Projekten im Customer Service. Es gibt nichts, was wir noch nicht gesehen haben und was wir nicht verbessern konnten. Am Ende unserer Arbeit werden sie einen neuen Schaltplan von uns erhalten, wie Sie Ihre Kundenströme besser zum Leuchten bringen und Ihren Customer Service zum profitablen Rückgrat des Unternehmens machen.

Die Marketing Abteilung erfindet für jedes Produkt ein Alleinstellungsmerkmal, aber tatsächlich sind die Produkte in unserer hochentwickelten Marktwirtschaft häufig identisch oder zumindest vergleichbar mit dem Wettbewerb. Der Customer Service ist für viele Unternehmen daher längst ein strategischer Erfolgsfaktor geworden, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Die Servicequalität mag zwar nicht das entscheidende Kriterium für den Kauf sein, aber sie kann maßgeblich den Verbleib des Kunden beeinflussen. Im Verdrängungswettbewerb wird die Neukundengewinnung immer kostspieliger. Im schlimmsten Fall hat der Kunde gekündigt, bevor die Investition in seine Akquise wieder eingespielt werden konnte. Deswegen wird ein professioneller Kundenservice immer wichtiger, um den Kunden möglichst langfristig an das Unternehmen zu binden. OVONGA unterstützt Unternehmen bei der Optimierung des Customer Services durch die Implementierung eines individuellen Qualitätsmanagement Systems, das in allen Bereichen auf das einzelne Unternehmen abgestimmt ist. Ihr Unternehmen soll durch die Verbesserung des Customer Services dauerhaft mehr Gewinn machen. Dazu müssen und wollen wir den Menschen ins Zentrum rücken. Customer Service ist People Business und Servicequalität entsteht dort, wo zwei Menschen sich gut verstehen, der Kunde und Ihr Servicemitarbeiter. Wir versetzen uns sowohl in die Perspektive Ihres Kunden wie der des Mitarbeiters im Kundenservice und sorgen dafür, dass unter der Prämisse einer nachhaltigen Wirtschaftlichkeit die bestmögliche Zufriedenheit entsteht. In der Zusammenarbeit mit den Unternehmen analysieren wir alle für den Customer Service relevanten Prozesse und Zahlen, aber wir werden auch in die Gesichter der Mitarbeiter schauen und Ihnen zuhören, auf allen Ebenen. Unser Qualitätsmanagement wird Prozesse, Training, Coaching und Monitoring ebenso beinhalten wie die passenden IT-Tools, um das gesetzte Ziel so effektiv und effizient wie möglich zu erreichen: Der Customer Service als Aushängeschild Ihres Unternehmens!